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Archive for the ‘Comunicación en la Red’ Category

Cuando la teoría se vuelve práctica

El pasado fin de semana (31 Enero, 1 Febrero) tuve la oportunidad de dar clases, una vez más, en la Cámara de Comercio de Málaga, con un grupo perteneciente al CEMORS V, el Curso de Experto en Marketing Online y Redes Sociales, en su quinta edición. El presente post es casi una reflexión sobre la clase, puesto que inauguré una asignatura: Taller Práctico de Crisis 2.0.

Se dividió en dos partes, una primera, teórica, donde se impartieron conocimientos basados en investigaciones y casos de estudio, y una segunda, el 1 de Febrero, que fue práctica.

Al mediar esa última sesión, una de las reflexiones que se escucharon, aunadas con los conocimientos del día anterior, fue: “Esto es mucho trabajo para una sola persona”.

Sí. Lo es.

Hoy por hoy, el Community Manager es un lonsome cowboy con la Red como pradera y multitud de enemigos: cuatreros, asaltantes, vendedores de aceite de serpiente, hostiles… Y se le carga con un pesado fardo que es el de representar a su organización en la Red, sí. Y en muchas ocasiones con más trabajos y responsabilidades que no siempre le corresponden, estrictamente. Por lo tanto debe ser polivalente, rápido y organizado.

Si, además, lo cargamos con la responsabilidad de atender las Crisis que puedan surgir en el mundo online, tenemos un combo perfecto para una saturación de obligaciones. Y muchos apoyaron eso, durante la práctica, pues un servidor, además desempeñó el papel de “jefe que no entiende” y no hacía más que poner trabas al trabajo del CM, sugiriendo u ordenando, tal como muchos hacen, sin entender bien los entresijos de esa figura laboral que se ha creado de un tiempo a esta parte, derivada del auge e importancia de lo Online.

De ahí que este post sirva para romper una lanza en su favor. Para reconocerles(nos) el trabajo múltiple y polivalente, y cómo lo que se aprende por teoría, puede convertirse en un aliado a la hora de la práctica.

https://i1.wp.com/spinsucks.com/wp-content/uploads/2013/04/Ten-Steps-for-Managing-an-Online-Crisis.jpg

Los chicos y chicas de CEMORS V, realmente, desempeñaron muy buenos roles en ese ejercicio práctico, con profesionalidad y sintiendo, por primera vez, el mordisco del miedo y el agobio de la gestión de información, críticas, peticiones y gritos que se entrecruzan en esas situaciones de estrés que son las Crisis.

Espero que a ellos les gustara y lo encontraran útil, y que, quien esté interesado, sepa, por este blog, que todo se puede entrenar, preparar, pero que, al final, es la profesionalidad y el buen hacer de cada uno el que puede sacar las castañas del fuego y poder gestionar adecuadamente esos difíciles momentos a los que, tarde o temprano, toda empresa puede verse abocada.

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Respetos desde las alturas

Hace menos de un mes, Irrational Games y 2K Games alumbraron por fin el tan esperado videojuego Bioshock Infinite, el tercero de su nombre, con el que entraron en el mercado con la fuerza de una apisonadora, tras meses de teaser-trailers, entrevistas a los desarrolladores y varias campañas en distintas plataformas.

El juego ha tenido una gran aceptación (falta todavía ver en Japón, que se estrenará el 25 de abril de 2013, a escasos cinco días conforme se escriben estas líneas).

Si sus dos anteriores títulos ya triunfaron per se, con una ambientación extremadamente cuidada, una banda sonora excelente, realizada por Gerry Schyman, y un soberbio y sólido argumento inspirado en las tesis objetivistas de Ahn Rand y su novela La Rebelión de Atlas, considerada como una de las novelas más influyentes del siglo XX, esta tercera entrega cambia radicalmente el escenario, alejándose de la ciudad sumergida, Rapture, que enmarca los dos anteriores títulos y situándose en otra ciudad, también al borde de su caída.

En las anteriores entregas, Bioshock planteaba severos dilemas y controvertidas opiniones, muchas de ellas basadas, como hemos dicho, en el objetivismo materialista de Rand. Tales como por qué el creador de algo debe someterse al Estado, por qué debe dejar que éste se apropie de su obra y qué ocurriría si los mejores cerebros abandonaran la sociedad y formaran una propia. Ambos juegos, Bioshock 1 y 2 contestan a esos preceptos planteados al principio del juego por el creador de la ciudad Rapture, en un vídeo al más puro estilo de Orson Welles.

También hace severas preguntas y reflexiones sobre la sociedad, la religión y las relaciones entre los individuos, el comercio y los avances científicos, en el inquietante marco de una ciudad convulsa y acabada, arrasada por la locura.

Bioshock Infinite plantea otras inquietantes diatribas, guerras civiles, el deber, el honor… pero lo que nos ha llamado la atención, lo suficiente como para plasmarlo en este blog, es el pequeño suceso de orden comunicativo que se ha encontrado alrededor de la compañía Steam, distribuidora del videojuego en plataforma digital, perteneciente al gigante Valve Corporations:

Un joven elevó una queja, pidiendo que se le devolviera el dinero porque una de las escenas del videojuego que el protagonista debe cumplir, y que tiene que ver con un evento religioso, le suponía un ablasfemia en su religión y le impedía disfrutar de casi la totalidad del videojuego en sí.

La compañía distribuidora inmediatamente le reembolsó sin dilación la cantidad que costaba el videojuego, sin entrar en ningún tipo de debate.

Esta compañía se desentendió de cualquier diatriba moral y compensó a un jugador ofendido que rápidamente, de haber mediado otra respuesta, podría haber desatado un debate y fuertes reacciones en el mundo digital. La Religión es uno de los temas más controvertidos (junto con el fútbol y la política, como solía decir un profesor mío de Relaciones Públicas) y los debates suelen ser fuertes y sangrientos (metafóricamente) en el universo digital.

La noticia encontró rápidamente eco por la buena y pronta respuesa de la plataforma Steam, siendo reflejada en varios medios dedicados a los videojuegos y que, entre otras cosas, hace seguimiento de las campañas y los avatares alrededor de los videojuegos.

Muchos se han planteado si todo vale para crear un buen argumento, si realmente lo polémico puede crear grandes arcos argumentales o si el argumento en sí debe de ser la mera excusa para el desarrollo de una aventura digital, que es lo por lo que pagan los jugadores.

Sin embargo, aun sabiendo que el material que suelen tratar los juegos de Bioshock son controvertidos y versan sobre la sociedad y la naturaleza humana, trascendiendo el mero entretenimiento con afanes de aprendizaje y reflexión ulterior al juego, el joven ofendido adquirió el título, lo jugó, exponiéndose a sentirse agraviado, y finalmente lo resultó. Pero la compañía distribuidora no entró en el tema, limitándose a tratar el tema como un mero asunto de “producto no satisfactorio”, sin restarle importancia al hecho de la ofensa moral, y actuó de forma fría y profesional, adecuada, para evitar el desarrollo de un asunto más complicado a nivel comunicativo que podría haber empañado el desarrollo del juego en el mercado, máxime quedando pendiente todavía el lanzamiento en el mercado japonés y para las plataformas MacOs.

La reflexión se presta, pues a cruzar los umbrales de la polémica o simplemente a alabar la actitud profesional de Steam en su respuesta inmediata al consumidor. Estrategias de Issues Management o Gestión de Conflictos Potenciales deberán contemplar, pues asuntos como este en el trato con los consumidores pueden delimitar si se cruza un Rubicón comunicativo o se gestiona adecuadamente la comunicación, cortando un asunto potencialmente conflictivo de raíz y optando por asimilar una óptima resiliencia reputacional.

Dejo aquí el vídeo de la controvertida secuencia.

Más información:

Bioshock Infinite

3dGames

Steam

Crisis menudas

mayo 31, 2012 2 comentarios

Dice Sun Tzu en El Arte de la Guerra que ningún enemigo es pequeño. Y extendiéndolo, ninguna crisis es pequeña, pues puede acrecentarse de la manera más tonta.

El caso que voy a exponer tiene aún la tinta fresca, y me ha sido comunicado por un vecino del lugar.

En la noche de ayer, 30 de mayo, en una clínica oncológica de tratamiento por radioterapia, en la zona algecireña de Getares y San García, se escuchó una explosión.

Al poco, menos de una hora, mi amigo, residente de la zona, empezó a recibir llamadas de familiares y conocidos que ni siquiera vivían cerca del lugar: que la policía decía que había que cerrar puertas y ventanas herméticamente. Que había habido una explosión enorme. Que se estaba formando una nube radioactiva, tóxica, etc… Al parecer el esparcimiento del factor rumor fue determinante en el conocimiento parcial de lo ocurrido, y ayudado por la gestión de la policía local, que tampoco sabía exactamente qué pasaba.

Poco tiempo después, de madrugada, se intentaba hacer saber a la población local que lo ocurrido era una explosión de un recipiente de helio de una empresa en el sótano de la clínica.

La web algecirasalminuto.com  publicaba un vídeo testimonial del dueño de un restaurante cercano que informaba de la desinformación y la actuación de la policía local.

Hemos consultado la web de Clinica Radón, en la que no figura comunicado alguno, y tampoco lo hemos encontrado por la red. La policía no ha desmentido el asunto de la nube tóxica y aún hay algunos vecinos, a estas horas, que se muestran confusos.

Curioso es el dato, igualmente, de la ausencia de conocimiento de protocolos de radiación en una zona tan industrializada como Algeciras: la radiación puede atravesar paredes. Cerrar herméticamente puertas y ventanas no es una gran solución salvo para dejar la casa aislada del aire y que se vicie la atmósfera de la misma. El ayuntamiento, en este caso, debería informarse de los puntos radioactivos de la localidad y comunicar a los vecinos más próximos de cómo actuar en circunstancias de emergencia.

Twitter también reaccionó durante un corto periodo con gran número de twitts preguntando lo ocurrido y actuando como foco de confusión.

Una actuación en esta red de nanoblogging y en las redes más comunes podría haber ayudado a solventar cualquier duda más rápido y atajar los rumores que, en los próximos días veremos cómo afectan (o no) a las empresas implicadas y a la policía local, nacional y el departamento de bomberos.

Los comentarios en la web de noticias sólo muestran confusión e incredulidad por más que en el escrito se asevere que se ha ahondado y recogido la respuesta de la clínica, que sigue sin emitir comunicado alguno, así como tampoco lo ha hecho el Ayuntamiento de la localidad.

¿Es una crisis menuda? Algunos pensarán que es algo tan local que carece de importancia y apenas llegará a tener más repercusión. Los vecinos que estén asustados o desconfíen de las informaciones por no haber comunicado oficial seguirán en ese estado de incertidumbre hasta que se olviden. Pero sin duda es un pequeño acontecimiento que si los ojos adecuados recaen en él, puede ser esgrimido por colectivos anti radiación o como propelente para una campaña contra la industrialización y contaminación del puerto de Algeciras en última instancia.

Los acontecimientos lo dirán, pero la recomendación del experto, sería que el Consistorio local mostrara e informara a la población y activara un plan de comunicación, sacando una invaluable resiliencia del evento.

Image(Vista de la Playa de Getares)

Edito: en la web Europasur.es  encontramos más información, que copio a continuación:

“El hecho que no revistió gravedad ya que solo produjo un humo blanco bastante llamativo se controló en poco tiempo aunque el protocolo de seguridad en estos casos siguió operativo durante un rato.  El gerente de la Clínica Radón, Jonas Morais, explicó que fue más la impresión. Los hechos se produjeron en el sótano cuyo inquilino, Cerco, cuenta con aparatos de resonancia magnética, que se refrigeran con helio. El edil de Seguridad, Jacinto Muñoz, precisó por su parte que  los hechos que aunque al final no revistieron gravedad obligaron a poner en marcha el protocolo.”

Por lo tanto, a tenor de lo escrito más arriba, concluímos de la siguiente manera:

a) La policía Nacional sí comuicó por sus canales habituales cuál era la situación.

b)el Ayuntamiento activó un protocolo, aunque, vistos los comentarios anteriores de algunos medios, esta información NO llegó a los vecinos como debiera.

c) La Clínica Radón, que NO era responsable del acontecimiento, hizo declaraciones adecuadas a través de su Gerente, pero NO un comunicado oficial que tranquilizara a quien buscara información sobre el tema de forma más centralizada.

d) Pese a esclarecerse el hecho, Cerco, responsable último de la situación, no ha comunicado nada hasta ahora, ni motivos, ni, pese a ser inofensivo, los efectos del helio, la composición y el uso que se le da.

Seguiremos informando.

Interactividad: Factor Robin

abril 1, 2011 2 comentarios

Actualmente se toma el concepto de interactividad como algo nuevo, derivado de Internet en muchas ocasiones, cuando no de los programas de televisión con número de teléfono para que entrara el público en la emisión. Aunque su definición estricta no sea esa, hablo de lo que he vivido y escuchado de la gente. Lo interactivo es digital. Y punto. Aunque contestes una carta o mandes un sms.

Bueno, pero yo quiero hablar de un ejemplo de interactividad que se remonta a 1988, y concretamente al mundo del cómic. La interactividad no es sólo dominio exclusivo del 2.0. (Recordemos que en el 1.0 no se hablaba de interactividad más que en los chat y foros).

En el número #357 de marzo de 1983 en Detective Comics apareció el joven personaje de Jason Todd, que, tras muchas peripecias, acabó convirtiéndose en el nuevo Robin, compañero infatigable de palizas callejeras de Batman, el Caballero Oscuro de Gotham. (Lo de las palizas eran por el bien de la comunidad, no piensen que era un nazi, sólo apalizaba a los que él consideraba malos. Por otro lado, Gotham pedía a gritos tener un justiciero enmascarado con un evidente trastorno de falta de cariño que fuera por los callejones acogotando al personal y velando por el Bien, más que la Ley a golpe de puño).

Batman with his sidekick Robin. Painting by Al...

Image via Wikipedia

 

Batman y Robin

Sigamos. Este joven Robin, (Todd) más combativo y violento que el anterior, Dick Grayson (que dejó el puesto y se convirtió en Nightwing, posteriormente), estuvo durante cinco  años al lado del Caballero Oscuro. Fue reclutado y considerado apto para el puesto cuando el Batman lo encontró desmontándole las ruedas a su coche. Al ser un crio, no podía apalizarlo alegremente, así que lo tomó bajo su custodia.

 Pero en 1988, debido a la impopuralidad del personaje, se decidió hacer algo  con él, pero la junta no se decidía. Por lo que dejaron la decisión en manos de los lectores.

Se anunció este hecho a los seguidores, y se habilitó un número de teléfono para que emitieran su voto ante una situación que ellos (los guionistas) provocarían: el archienemigo de Batman, el Joker, antítesis y némesis de Batman, había capturado mediante un ardid al muchacho ayudante del Caballero Oscuro. Sería el público, los lectores, quienes decidirían. Así, pusieron una serie de líneas de teléfono para tal efecto y esperaron a ver la decisión del público.

Recibieron más de diez mil llamadas. Por un estrecho margen, Jason Todd fue machacado hasta morir con una palanca de metal por el siempre alegre y psicótico Joker. Otras versiones afirman que fue una explosión. Hay un cómic que lo confirma y varias recreaciones de la muerte de Todd en animación. Y murió. Apareció en el número #427, Una Muerte en la Familia.

 Una Muerte en la Familia

Duelo, tumba triste y nevada, Batman deprimido por culpa de los lectores, episodios de violencia incrementada en los siguientes números y un nuevo Robin, Tim Drake, cuando el Caballero Oscuro lo superó. Y luego, a Todd, eso de estar muerto se le pasó. Pero esa es otra historia.

La interactividad es algo nuevo, del 2.0 me dijo hace poco un profesional.

Díselo a Batman.

Iniciativas Lúdicas

Los contenidos en la Red son innumerables. Y quiero referirme a una pincelada, una raya en el agua que a mí al menos me resulta tremendamente interesante.
Me refiero a las iniciativas de usar herramientas de comunicación personal como los blog de cara al entretenimento de los internautas.
Los dos ejemplos (sé que habrá más, pero no se puede acotar algo sin discriminar, aunque sea positivamente) de los que voy a hablar son La Sociedad del Misterio y La Isla 2.0.
Ambos sites están alojados en Blogger, todopoderosa sede de millones de blogs del macrogrupo Google, nuevo Big Blind Brother donde lo haya.


La Sociedad del Misterio es una iniciativa de juegos de misterio de corte holmesiano. El blogger, que se hace llamar Investigador Jefe, publica con cierta periodicidad un caso y los posteadores mediante una serie de premisas (Las Reglas del Investigador, publicadas en la portada), y preguntas pueden ir descubriendo datos hasta que finalmente el caso se resuelve. En ocasiones no se resuelve, claro y queda como una tarea pseudo pendiente.
La Sociedad del Misterio tiene un gran número de investigadores, los cuales si resuelven tres misterios son promocionados a Jefe de Departamento, momento en el que, en el siguiente caso, recibirán un poco más de információn con respecto al departamento que vayan a ocupar, repartiéndose así la responsabilidad de aunar pistas para resolver el caso.
Y la Sociedad, por supuesto, cuenta con su propio Moriarty, un maquiavélico genio del mal que tiene una cierta interrelación con ellos y tiene parte en algunos crímenes, no en todos.
Hasta la fecha llevan 29 casos, y un fiel público internacional participativo.

La Isla 2.0 es un proyecto de narración cuasi impovisada que avanza sobre una línea argumental, justificándose como un proyecto de literatura en Internet del formato “Elige tu propia Aventura”, que actualmente acaba de comenzar con una serie de inscripciones de participantes que, mediante los comentarios en el blog harán avanzar la trama, quizás, hacia variantes a los que el desarrollador del juego, creador del blog El Mal Karma, donde está alojada la iniciativa, no sospeche.

Estas son dos pinceladas del vasto lienzo que Internet puede suponer para el entretenimiento, un afán lúdico profundamente ligado a la literatura que nos marca desde la adolescencia y también con los iconos televisivos que queriendo o no han influenciado en nuestra composición de la realidad, de los mitos culturales comunicativos y que, lo quieran los expertos o no, crean o recrean, redefinen y experimentan con los géneros establecidos y permiten sobre y ante todo, divertirnos más allá del simple videojuego unidireccional cuya máxima interrelación con nosotros, aparte de las campañas de márketing, era a niveles digitales. O sea, con nuestros dedos.
Un mix entre juegos de rol, literatura, nuevas tecnologías e imaginación, lógica y fantasía. Un buen cóctel de entretenimiento enriquecedor y sano, una forma más de explotar positivamente la comunicación.

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